Alternant Analyste Performance de l'Expérience Client

ENGIE Vianeo est la marque du groupe ENGIE qui accompagne le développement de la mobilité électrique au quotidien et dans la durée en investissant dans des réseaux de bornes de recharge publiques qu’elle opère. Avec engagement, transparence et simplicité, l’ambition d’ENGIE Vianeo est d’accélérer la transition vers une mobilité décarbonée. S’appuyant sur l’expertise de pointe du groupe ENGIE, ENGIE Vianeo accompagne les collectivités, entreprises et transporteurs dans leurs enjeux de décarbonation pour permettre à tous les consommateurs de se déplacer en limitant les émissions de particules et de CO2. Vous êtes à la recherche de nouveaux challenges dans une entreprise innovante et engagée dans le développement de ses collaborateurs ? Nous recherchons justement un(e) Alternant(e) Analyste Performance de l’Expérience Client pour renforcer la Direction Expérience Clients d’ENGIE Vianeo et contribuer activement à l’essor du marché de la mobilité électrique légère et lourde, en Europe. Alternance basé à La Garenne-Colombes ou Bruxelles Enjeux et missions du poste : Rattaché(e) au Responsable Expérience Client, vous contribuez à structurer, visualiser et analyser les données techniques, opérationnelles et commerciales issues des parcours clients, des retours utilisateurs et des enquêtes de satisfaction. Votre objectif : produire des analyses utiles au pilotage de l’activité, identifier les irritants et attentes des utilisateurs, détecter les éventuels dysfonctionnements et contribuer à l’amélioration de l’expérience client. Les données seront exploitées dans Databricks. Ce poste offre une vision transverse de l’activité, à l’interface entre data, opérations, parcours client et performance business. Il nécessite de développer une compréhension fine de l’expérience de recharge afin d’en tirer des analyses pertinentes, actionnables et orientées impact. Vos missions principales : Contribuer à la structuration, à l’intégration et à la mise à disposition des données dans Databricks Structurer les données métiers et développer les analyses et tableaux de bord nécessaires au pilotage de l’activité Les sujets d’analyse pourront notamment concerner : + Mettre en place les taux de succès : piloter le calcul des taux de succès des différents parcours de paiement, digitaux et sur site : - Organiser les données disponibles et identifier les données manquantes - Coordonner les équipes pour obtenir les données manquantes - Analyser finement les données pour identifier les recharges et tentatives de recharge et aboutir à un calcul fiable et représentatif de taux de succès - Identifier et prioriser les pistes d’amélioration + Contribuer à l’analyse des remontées clients (avis, commentaires, sollicitations adressées à l’assistance et au service client) ainsi que des usages clients afin de construire une méthodologie et/ou un outil d’identification des insights clients. Cette partie pourra également inclure l’organisation opérationnelle d’enquêtes clients ou d’interviews utilisateurs + Contribuer à l’amélioration de la performance du centre d’assistance afin d’optimiser les coûts tout en préservant la qualité de la prise en charge : - Construire un outil de prévisions du nombre d’appels - Contribuer à l’analyse des données d’appels pour identifier les pistes de réduction de coût et d’amélioration du parcours client + Analyser et croiser les résultats de référencement des stations afin de mieux comprendre la relation entre référencement et trafic en station, et d’adapter la stratégie de référencement (SEO et GEO) + Construire un tableau de bord global de l’Expérience Client Connaissances particulières demandées (technique, informatique …) : SQL nécessaire Databricks vrai plus Python Analyse de données Qualités requises : Curiosité, proactivité, autonomie, appétence pour comprendre les aspects métiers de l’expérience cli